ZVV-Contact: Seit 15 Jahren täglich für die Fahrgäste da

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Der Kundendienst des Zürcher Verkehrsverbunds feiert in diesen Tagen sein 15-jähriges Bestehen. Die Mitarbeitenden von ZVV-Contact bearbeiten jährlich knapp 160’000 Kundenanliegen – per Telefon, Post, E-Mail oder Social Media.

Am 8. November 2002 nahm der Kundendienst ZVV-Contact seinen Betrieb in der heutigen Form auf. 15 engagierte Mitarbeiter unterstützen die Kundschaft bei der Wahl des richtigen Tickets, erneuern Abos oder geben Auskunft zum Fahrplan. Darüber hinaus werden Lob und Kritik zu sämtlichen im ZVV zusammengeschlossenen Verkehrsunternehmen entgegengenommen – an 7 Tagen in der Woche, 16 Stunden am Tag.

Kunden schätzen den guten Service
In den jährlichen Fahrgastbefragungen erhält der Kundendienst stets gute Resultate. Wichtigster Erfolgsfaktor ist die schnelle und einfache Erreichbarkeit für die Fahrgäste. Neben Telefon, Post und E-Mail werden auch Nachrichten über Social Media entgegen genommen. Spitzenreiter sind Auskünfte zum Tarif und zum Fundbüro. Mehr als die Hälfte aller Anfragen erfolgte 2016 telefonisch (80’000). Rund ein Drittel kontaktierte den Kundendienst per E-Mail (55’000). Diese Anzahl hat sich in den letzten zehn Jahren verdoppelt. Daneben meldeten sich letztes Jahr 14’000 Kunden per Online-Kontaktformular und es gingen 9300 Briefe/Bestellungen sowie 500 Twitter-Nachrichten ein.

Digitale Zukunft
Die rasante Entwicklung der Digitalisierung erfordert auch beim Kundendienst Anpassungen. Die Kontaktaufnahme über digitale Kanäle bringt steigende Anforderungen bezüglich Verfügbarkeiten oder Reaktionszeiten mit sich. ZVV-Contact will auch unter diesen Voraussetzungen künftig individuelle und kompetente Service- und Beratungsleistungen anbieten.

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