Sondaggio clientela TILO 2018: alta partecipazione

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Tra fine settembre e inizio ottobre 2018 si è svolta la biennale indagine sulla soddisfazione della clientela TILO. La partecipazione al sondaggio è nuovamente stata molto alta. Per la prima volta i clienti potevano scegliere di compilare il formulario anche in formato digitale.

Tra la fine di settembre e l’inizio di ottobre 2018 TILO ha effettuato il sondaggio biennale sulla soddisfazione dei propri clienti. Sono stati distribuiti circa 6’000 questionari cartacei e 6’000 cartoline per l’accesso al questionario online. La percentuale di ritorno è stata molto alta.

Calo nella soddisfazione generale

Complessivamente i risultati, pur essendo abbastanza soddisfacenti, dimostrano un evidente calo rispetto ai sondaggi degli anni precedenti. Il 64% degli utenti si dichiara in generale soddisfatto o molto soddisfatto dei servizi TILO. Il 20% si dichiara né soddisfatto né insoddisfatto o non risponde. In leggero aumento i clienti insoddisfatti o molto insoddisfatti, che si attestano al 16%.

I principali motivi di insoddisfazione per i viaggiatori TILO sono la puntualità, il rapporto qualità/prezzo e la mancanza di posti a sedere.

TILO sta infatti soffrendo i numerosi cantieri sulle tratte ferroviarie in vista dell’apertura della Galleria di base del Ceneri, prevista per fine 2020. Non solo: tra gennaio e agosto 2018 il traffico regionale nel sud del Ticino è stato confrontato con gravi difficoltà, sia per quanto riguarda alcune coincidenze non ottimali, sia per via di guasti al materiale rotabile. Per questi motivi il 2 settembre sono state implementate importanti modifiche d’orario. A seguito di queste migliorie è stato registrato un aumento della puntualità fino al 30%.

Riguardo al rapporto qualità/prezzo, aumenta al 35% la percentuale di clienti che si sono dichiarati insoddisfatti o molto insoddisfatti del prezzo dei biglietti; questo dato è da interpretare in relazione alla scarsa soddisfazione legata alla puntualità e alla disponibilità dei posti a sedere che, a sua volta, resta un tema critico.

Si registra infatti un aumento di viaggiatori nelle ore di punta che porta a viaggiare in piedi più frequentemente che in passato.

Apprezzato il nuovo servizio verso Varese

I clienti TILO confermano di apprezzare aspetti quali il senso di sicurezza a bordo, la pulizia delle composizioni e la comunicazione sulle fermate. Per questi punti oltre il 70% degli utenti si sono dichiarati soddisfatti oppure molto soddisfatti. Anche il nuovo servizio tra Mendrisio e Varese gode del favore dei clienti, con gli utenti delle linee S40 e S50 che per il 73% si sono dichiarati soddisfatti oppure molto soddisfatti.

Margini di miglioramento

Questa indagine rappresenta per TILO uno strumento fondamentale per migliorarsi costantemente e raccogliere direttamente dalla propria utenza preziose informazioni. L’azienda comprende che alcuni aspetti risultano attualmente non soddisfacenti e garantisce il massimo impegno per migliorare i propri servizi e aumentare di riflesso la soddisfazione dei propri clienti. Un particolare ringraziamento va a tutti i viaggiatori che hanno potuto e voluto contribuire con le loro preziose valutazioni per aiutare TILO a migliorare il proprio servizio.

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