tl: La qualité, un engagement commun

Les Transports publics de la région lausannoise (tI) affirment leur engagement pour I’amélioration de la qualité de leur service. Une opération a été lancée a mi-février, qui sensibilise la clientèle au niveau de qualité qui peut être attendu et aux comportements à adopter. Cette opération est relayée par I’ensemble du personnel tl et s’affiche en ville au moyen de bulles de bande dessinée.

tl: La qualité, un engagement commun. / Graphique: tlLes Transports publics de la région lausannoise (tI) affirment leur engagement pour I’amélioration de la qualité de leur service. Une opération a été lancée a mi-février, qui sensibilise la clientèle au niveau de qualité qui peut être attendu et aux comportements à adopter. Cette opération est relayée par I’ensemble du personnel tl et s’affiche en ville au moyen de bulles de bande dessinée.

Les tl ont créé une démarche qualité afin d’améliorer constamment leurs prestations. Par des enquêtes indépendantes menées régulièrement depuis cinq ans, on mesure I’adéquation entre les attentes de la clientèle, et les réponses qui lui sont proposées. Les besoins d’adaptation des services sont ainsi identifiés et des mesures correctrices sont, cas échéant, prises dans les meilleurs délais.

Sans variation significative, les enquêtes indiquent, depuis 2004, un taux de satisfaction proche de 90%. Ce bon résultat est conforme aux objectifs des tl. Le taux de satisfaction pourrait certes être amélioré, mais certaines mesures ad hoc occasionneraient des coûts – qui sont assumés a hauteur de 60% environ par les collectivités publiques – trop élevés par rapport à I’effet sur la qualité. A titre d’exemple, I’engagement d’un bus supplémentaire coûte environ un demi-million par année. L’exercice qualité consiste donc à trouver le juste équilibre entre amélioration des prestations et optimisation des coûts.

Par ailleurs, les transports en commun sont tributaires d’éléments sur lesquels ils n’ont pas prise. Il en va ainsi de la fluidité du trafic, particulièrement dans une agglomération où les voies réservées aux bus sont encore insuffisantes.

Une opération qualité a été lancée en février afin d’accroître la notoriété de la démarche qualité des tl, et, a fortiori, son efficacité. Le personnel – qui participe depuis le début au processus d’amélioration de la qualité – a été sensibilisé à toute une série de comportements qui permettent d’améliorer la satisfaction de la clientèle tout en valorisant son travail au quotidien. Pour marquer son implication, I’ensemble du personnel- y compris les cadres et collaborateurs n’ayant, par leurs fonctions, pas de contact direct avec les clients-voyageurs – sera engagé sur le réseau.

D’aujourd’hui à lundi, le personnel tl distribuera une charte à ses clients. Ce document rappelle le niveau de prestations qui peut être attendu par la clientèle, mais également les limites de ce qui peut être fourni. Elle fait en outre appel au bon sens des clients: le respect de quelques règles élémentaires de civilité permet aux autres voyageurs d’effectuer leurs trajets dans de meilleures conditions. Des collaborateurs attentifs et des clients fair-play feront des bus des lieux de cohabitation plus agréable. C’est de ce constat que le slogan «Et si chacun y mettait du sien?» est né.

L’attention du public est en outre attirée par une campagne de communication, qui a démarré le 25 février par un teasing. L’émetteur de ces bulles qui ont fleuri aux quatre coins de I’agglomération sera révélé dès le début de la semaine prochaine par de nouvelles affiches. En outre, des bulles relatives à la démarche qualité sont apposées sur les arrêts et véhicules tl.


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Communiqué de presse tl

Autor: Redaktion

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