Die Billettpflicht hat sich bewährt – SBB sieht Handlungsbedarf in der Umsetzung

Sofortmassnahmen für Kundinnen und Kunden

erstellt am 07. Mai 2013 @ 12:07 Uhr
SBB CFF FFS / ZVV / SEV / Pro Bahn Schweiz
Sofortmassnahmen für Kundinnen und Kunden

Die Billettpflicht im Fernverkehr hat sich grundsätzlich bewährt und wird von der Mehrheit der Reisenden akzeptiert. In der Umsetzung sieht die SBB jedoch Handlungsbedarf und hat daher Sofortmassnahmen beschlossen. Im Gebiet des Z-Pass wird zudem die Wahl der Reiserouten an den Automaten sowie für Online- und Mobile-Tickets vereinfacht. Überdies wird im Gebiet des ZVV eine kostenlose Helpline an den Automaten angeboten.

Die Branche des öffentlichen Verkehrs hat per Fahrplanwechsel im Dezember 2011 die Billettpflicht im Fernverkehr eingeführt. Grund dafür war die zunehmende Auslastung der Züge, was dazu geführt hat, dass vielen Kundinnen und Kunden auf dem Zug gar kein Billett mehr verkauft werden konnte. Allein der SBB sind deshalb pro Jahr gut 20 Millionen Franken an Einnahmen entgangen. Die Erfahrungen der ersten eineinhalb Jahre haben gezeigt, dass die Kundinnen und Kunden Verständnis haben, dass vor der Reise ein Billett gelöst werden muss. Doch bei der Umsetzung sieht die SBB Handlungsbedarf und hat daher Sofortmassnahmen beschlossen.

„Es ist richtig, dass alle unsere Kundinnen und Kunden vor der Abfahrt ein Billett lösen müssen“, erklärt dazu Andreas Meyer, CEO der SBB. „Ich möchte aber nicht, dass langjährige und treue Kunden für ein einzelnes Missgeschick in jedem Fall gebüsst werden. Gerade sie haben eine angemessene Kulanz verdient. Einzelne Regeln sind zu kompliziert, das müssen wir korrigieren.“

Sofortmassnahmen beschlossen
Ab 1. Juni 2013 gilt im gesamten öffentlichen Verkehr, was die SBB schon länger praktiziert: Reisende, die ein Online- oder Mobile-Ticket gelöst haben, dieses aber nicht vorzeigen können (z.B. Akku leer, Online-Ticket vergessen, etc. ), können dies nachträglich erledigen. Die Reisenden erhalten dazu vom Inkassocenter eine Rechnung über CHF 30.-. Diese Billette müssen zudem erst bei der effektiven Abfahrt des Zuges gelöst sein und nicht wie bisher bei der fahrplanmässigen Abfahrt des Zuges.

Im Gebiet des Z-Pass haben seit der Einführung im Dezember 2012 zahlreiche Kundinnen und Kunden unbewusst ein lediglich teil-gültiges Billett gelöst. Der Grund: Auf den Billetten sind lediglich Zonennummern für die angebotenen Via-Verbindungen aufgelistet. Grundsätzlich bedeutet diese Systemumstellung mehr Flexibilität durch zusätzliche Wahlmöglichkeiten. Durch die Vielzahl von Billettvarianten wurde die Wahl des korrekten Fahrausweises allerdings teilweise zu komplex und damit nicht kundenfreundlich. Die SBB hat entschieden, per sofort auf Forderungen zu verzichten, wenn ein Reisender in guter Absicht ein Billett mit einem falschen Reiseweg löst.

In den nächsten Monaten werden in Zusammenarbeit mit dem Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) die Auswahl der Reisewege im Gebiet des Z-Pass auf die am häufigsten genutzten Varianten reduziert. Ab sofort wird zudem an sämtlichen Billettautomaten im Gebiet des ZVV die Telefonnummer 0800 33 00 33 einer Gratis-Helpline publiziert, welche die Reisenden bei Fragen in Anspruch nehmen können. Ein Support-Mitarbeiter der SBB kann bei Bedarf direkt auf den Bildschirm des betreffenden Automaten zugreifen und die Kunden unterstützen.

Ein weiterer Schwerpunkt bildet zudem der flexiblere Handlungsspielraum, den die SBB dem Zugpersonal gewährt. So haben die Zugbegleiterinnen und Zugbegleiter die Möglichkeit, in begründeten Einzelfällen vermehrt Kulanz walten zu lassen.

Auf Langfristigkeit ausgerichtete Verbesserungen
Nebst diesen Sofortmassnahmen initiiert die SBB weitere, auf Langfristigkeit ausgelegte und für die Kundinnen und Kunden spürbare Verbesserungen der Servicequalität. Das Unternehmen hat deshalb eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, welche in Absprache mit Vertretern von Pro Bahn Schweiz und den Sozialpartnern die Ausgestaltung der Billettpflicht untersucht und weitere Verbesserungen prüft.

„Mir ist es ein wichtiges Anliegen, dass diese Themen in der gesamten öV-Branche weiterentwickelt und einzelne komplizierte Regeln des öV-Systems beseitigt werden“, so Andreas Meyer, CEO der SBB. „Die Massnahmen werden zwar nicht vom ersten Tag an zu spürbaren Verbesserungen führen, aber dazu beitragen, die Unsicherheit und Unzufriedenheit vieler Kundinnen und Kunden abzubauen.“

Die Änderungen auf einen Blick
  • Das Online- und Mobile-Billett muss erst bei der effektiven Abfahrt des Zuges gelöst sein und nicht wie bisher bei der fahrplanmässigen Abfahrt des Zuges.
  • Reisende, die ein Online- oder Mobile-Ticket gelöst haben, dieses aber nicht vorzeigen können (z.B. Akku leer, Online Ticket vergessen, etc. ), können dies nachträglich erledigen. Die Reisenden erhalten dazu vom Inkassocenter eine Rechnung über CHF 30.-.
  • Z-Pass: In den nächsten Monaten wird die Auswahl der Reisewege im Gebiet des Z-Pass auf die am häufigsten genutzten Varianten reduziert.
  • Z-Pass: SBB verzichtet auf Forderungen, wenn ein Reisender in guter Absicht ein Billett mit falschen Reiseweg gelöst hat.
  • ZVV: Ab sofort wird an sämtlichen Billettautomaten im Gebiet des ZVV die Telefonnummer 0800 33 00 33 einer Gratis-Helpline publiziert.
Sprechende Automaten im ganzen ZVV
Ab Anfang Juni 2013 können sich Kundinnen und Kunden an allen ZVV-Automaten per Telefon beim Ticketkauf helfen lassen. Ein Support-Mitarbeitender übernimmt direkt aus dem Kundencenter die Bedienung des Automaten und begleitet den Kunden beim Ticketkauf.

Wer Unterstützung beim Lösen eines Tickets am Automaten im ZVV-Gebiet möchte, kann sich via Mobiltelefon beim zuständigen Kundencenter melden und den Ticketautomaten fernbedienen lassen. Die laufenden Pilotversuche von SBB und VBZ werden per Anfang Juni auf alle ZVV-Automaten ausgedehnt. Mitarbeitende im Kundencenter bedienen den jeweiligen Automaten per Fernbedienung von der Zentrale aus und das gewünschte Ticket wird direkt vor Ort ausgegeben. Der Kunde kann den Betrag für das gewünschte Ticket direkt am Automaten wie gewohnt mit Bargeld oder allen gängigen Kredit- und Debitkarten bezahlen.

Neue Gratis-Nummer der SBB: 0800 33 00 33
Ab Juni ist an allen Automaten der SBB im ZVV-Gebiet die neue Gratis-Nummer 0800 33 00 33 gut sichtbar angebracht. Die Kunden wählen mit der Taste 1 oder 2 auf ihrem Mobiltelefon den gewünschten Service: 1 für Automatenstörungen, 2 für Bedien- oder Tarifhilfe. Dieser Service steht täglich von 6 bis 22 Uhr zur Verfügung.

ZVV-Contact hilft bei den Automaten der VBZ
Auch an sämtlichen Automaten der VBZ im Kantonsgebiet können die Kundinnen und Kunden ab Juni täglich von 6 bis 22 Uhr Hilfe beim Ticketlösen anfordern. Diese Dienstleistung erbringt das ZVV-Contact unter der Nummer 0848 988 988 (Ortstarif).

Stellungnahme Pro Bahn Schweiz:
Billettpflicht – gute Aussichten für mehr Augenmass

Die SBB wollen verschiedene Verbesserungen in Zusammenhang mit der Billettpflicht anbringen. Pro Bahn Schweiz, die Interessenvertretung der Kundinnen und Kunden des öffentlichen Verkehrs nimmt mit grosser Befriedigung von diesen Massnahmen Kenntnis. Sie stellen Schritte in die richtige Richtung dar und werden zweifellos dazu beitragen, das Klima in den Zügen zu verbessern.

Wohl ist das Ziel damit noch nicht erreicht, es gilt, in diesem Zusammenhang noch verschiedene Fragen zu klären und Probleme zu lösen. Als Beispiel seien die Retourbilette erwähnt, die zu Hause ausgedruckt werden können und wo das Rückfahrdatum nur am eingetragenen Tag gültig ist. Demgegenüber ist ein normales Retourbillet ab Ausgabedatum 10 Tage lang gültig und die Rückfahrt kann frei gewählt werden.

Pro Bahn Schweiz wird die Entwicklung in dieser Angelegenheit weiterhin verfolgen und ist auch gerne zur Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen der SBB bereit, damit Lösungen gefunden werden, die im Interesse der ehrlichen Kundinnen und Kunden liegen.

Stellungnahme SEV:
SEV begrüsst zusätzliche Toleranz im Billett-Graubereich – Weitere Klärung für Reisende und Personal nötig

Nach langem öffentlichem Druck hebt die SBB die offensichtlichsten Missstände bei den Billett-Verstössen auf. Der SEV begrüsst insbesondere die Einsetzung einer Arbeitsgruppe, die die Handhabung der Billettpflicht überprüft. Das Ziel sind einfache Regeln, die für Personal und Passagiere verständlich und gut handhabbar sind.

Seit der Einführung vor anderthalb Jahren kritisiert die Gewerkschaft des Verkehrspersonals SEV die Anwendung der Billettpflicht. Dabei ist er im Grundsatz einverstanden mit der Regel, dass alle Reisenden ein gültiges Billett mitführen müssen, das sie vor Abfahrt des Zuges gekauft haben. Die Umsetzung war jedoch problematisch und wurde dem Personal nicht einfach gemacht. Die Probleme im Zürcher Verkehrsverbund mit unverständlichen Automaten hatten zu einer Zuspitzung geführt.

Für den SEV ist die Lockerung der strengsten Vorschriften ein Schritt in die richtige Richtung. «Das Zugpersonal ist gut geschult und deshalb fähig, jeweils situativ richtig zu reagieren», betont SEV-Vizepräsident Manuel Avallone. Reisende, die gutwillig versucht haben, einen gültigen Fahrausweis zu erwerben, aber an der Technik oder andern Umständen gescheitert sind, sollten nicht wie Betrüger behandelt werden.

«Wir stehen für die Mitwirkung zur Verfügung, damit die SBB mit dem fachkundigen Personal zusammen die angemessene Anwendung der Vorschriften überprüfen kann», ergänzt Avallone mit Blick auf die von der SBB angekündigte Arbeitsgruppe. Der SEV setzt sich für eine Praxis ein, die dem Personal den nötigen Spielraum gibt und den Passagieren das korrekte Reisen so einfach wie möglich macht.

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