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Mehr Einheit und Klarheit in der öV-Kundeninformation durch die Etablierung eines Branchenstandards

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Das Display neben der Lifttüre auf dem Perron 2/3 am Bahnhof Zürich Hardbrücke soll Reisende mit Hinweisen darauf aufmerksam machen, den schmalen Perronbereich unmittelbar neben dem Lift freizuhalten. / Quelle: SBB CFF FFS

Bis anhin wurde die Kundeninformation im öffentlichen Verkehr nur teilweise koordiniert und es gab keine verbindlichen Standards. Nun soll ein Branchenstandard für alle konzessionierten Transportunternehmen für Einheit und Klarheit sorgen. Er wird im Rahmen des Projekts «Governance Kundeninformation» der Strategie 2025 der Alliance Swiss Pass ausgearbeitet. Als Grundlage wird die Vorschrift 580 – FIScommun dienen. Zudem wird auch die Organisation rund um das Thema verschlankt und vereinheitlicht.

Die Ausgangslage

Transportunternehmen sind durch die Personenbeförderungskonzession des Bundes dazu berechtigt, Personen auf einer bestimmten Linie regel- und gewerbsmässig zu befördern. Mit diesem Recht sind jedoch auch bestimmte Pflichten verbunden. Unter anderem müssen sie ihre Kundinnen und Kunden mit den notwendigen Informationen für die Reise versorgen. Bis anhin wurde die Governance rund um das Thema der Kundeninformation über eine Verordnung geregelt, die in der Verantwortung des Bundesamts für Verkehr (BAV) liegt. Das BAV hat grosses Interesse an einer einheitlichen, koordinierten Kundeninformation und hat dafür die «Systemaufgabe Kundeninformation» (SKI) etabliert, welcher es jährlich rund 22 Mio. Franken zur Verfügung stellt.

Die Herausforderung

Neue Technologien und sich wandelnde Bedürfnisse von Seiten Bund und Kantone wie auch der Reisenden haben dazu geführt, dass der statische Charakter der Verordnung nicht mehr zeitgemäss ist. Stattdessen braucht es mehr Flexibilität und verbindliche, allgemeingültige Standards in Bezug auf die Kundeninformation. Es fehlen zudem klare Verantwortlichkeiten, was zu thematischen Überschneidungen bei Entscheidungsgremien, Doppelspurigkeiten und im Endeffekt zu unkoordinierter Kundeninformation führt.

Die Lösung

In der Alliance Swiss Pass wurde in den letzten Jahren die umfangreiche «Vorschrift 580 – FIScommun» zur Kundeninformation erarbeitet. Sie bildet eine zielführende Basis für eine koordinierte Umsetzung der Informations- und Koordinationspflicht. Das Rad muss also nicht ganz neu erfunden werden. Die Stossrichtungen in der Strategie 2025 zum Thema Kundeninformation sehen zudem vor, dass sich die Alliance Swiss Pass im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben zur Taktgeberin für die Festlegung von Standards in diesem Bereich entwickelt. Alle Inhalte einer Fahrplanverbindung sollen standardisiert werden, weshalb verbindliche Vorgaben zur Kundeninformation in Bezug auf Inhalt und Darstellung klar definiert werden. Diese Einheitlichkeit gibt den Transportunternehmen die notwendige Sicherheit im täglichen Betrieb und für künftige Vorhaben und Investitionen.

Die Governance

Die Eckpunkte dieser Lösung hat die Alliance Swiss Pass im Projektauftrag «Governance Kundeninformation» festgehalten. Darin wird festgehalten, dass das BAV die regulatorische, übergeordnete Verantwortung behält, während die Alliance Swiss Pass die Bereiche aus Sicht der Transportunternehmen, der Verbünde und der Kundschaft definiert. Die neue Kommission «Nationale Kundeninformation» – ein breiter Zusammenschluss von SKI, Kommission Kundeninformation Verkehr (KKV) der Alliance Swiss Pass sowie Vertretungen von weiteren Stakeholdern – übernimmt beim Projekt die Aufgaben der Koordination und der Priorisierung und erarbeitet konkrete Umsetzungsprojekte.

Der Ausblick

Bei der Umsetzung der neuen Standards werden die finanziellen, personellen und technischen Voraussetzungen der einzelnen Transportunternehmen berücksichtigt, wobei eine kleine Seilbahn genauso wichtig ist wie ein grosses Bahnunternehmen. Alle Transportunternehmen und Verbünde sollen die künftigen Vorschriften auf ihre Art gemäss den jeweiligen örtlichen und finanziellen Gegebenheiten umsetzen können. Der Kundschaft mehr, schneller und auf unterschiedlichen Wegen Informationen anzubieten als vom Branchenstandard gefordert, soll erlaubt sein. Zudem wird Platz für wichtige Innovationen und Entwicklungen geschaffen.


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