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Hohe Kundenzufriedenheit bei der Zentralbahn

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Eine Zugbegleiterin im Bistro des Luzern-Interlaken-Express der Zentralbahn. / Quelle: ZB

Der Verkehrsverbund Luzern sowie die Kantone Obwalden, Nidwalden und Uri haben im Herbst 2021 eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. Die Zentralbahn konnte ihre Werte auf bereits hohem Niveau bestätigen.

Vom 25. August bis 15. November 2021 haben 330 Kundinnen und Kunden der Zentralbahn an der Kundenzufriedenheitsumfrage 2021 (KUZU) des Verkehrsverbunds Luzern sowie der Kantone Obwalden, Nidwalden und Uri teilgenommen. Befragt wurden Reisende im Luzern–Interlaken Express und Luzern–Engelberg Express sowie in den S-Bahnen S4, S5, S44 und S55. Ihnen wurde ein Flyer mit einem Zugangscode zur Online-Befragung abgegeben. Die Kundinnen und Kunden beantworteten mittels Mobiltelefon, Tablet oder am PC die Umfrage.

In der Zentralschweiz nahmen total 3‘545 Kundinnen und Kunden an der Umfrage teil.

Die Kundenzufriedenheit konnte in der anspruchsvollen Pandemiezeit über alle Linien auf hohem Niveau von 80 Punkten (Umfrage 2018) gehalten werden. Dieses Resultat zeigt, dass die Kundinnen und Kunden der Zentralbahn sehr zufrieden sind. Erfreulich ist auch die Weiterempfehlungsrate, die auf sehr guten 86 Punkten gehalten werden konnte, nachdem sie in der Kundenzufriedenheitsumfrage 2018 gegenüber der Umfrage 2016 von 83 auf 86 Punkte gesteigert werden konnte.

Insgesamt überdurchschnittlich positiv bewertet wurden:

  • Sicherheitsgefühl am Tag
  • Informationsmöglichkeiten wie bspw. Aufruf des Online-Fahrplans
  • Freundlichkeit in den Reisezentren
  • Freundlichkeit, Erscheinung und Verhalten des Fahr- und Kontrollpersonals

«Nachdem die Zentralbahn bereits vor drei Jahren die Kundenzufriedenheit signifikant steigern konnte, freue ich mich zusammen mit allen Mitarbeitenden über die Bestätigung der sehr guten Zufriedenheit und über die weiterhin ausgezeichnete Weiterempfehlungsrate. Aufgrund der Resultate sehen wir insbesondere Massnahmen bei der Bearbeitungen von Kundenrückmeldungen sowie bei der telefonischen Erreichbarkeit des Unternehmens. Wir sind bestrebt, diese beiden Bereiche stetig zu verbessern»

, sagt Michael Schürch, Geschäftsführer der Zentralbahn.  

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